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Editorial Notas del Editor Soporte o no Soporte
Soporte o no Soporte
Escrito por Mario Alberto Medina Nussbaum Sábado, 07 de Mayo de 2011 12:35
En mi vida laboral he escuchado muchas veces que la empresa prefiere adquirir servicios costosos por que tienen soporte. Siendo fan del Open Source, y del Free Software, sé que también hay soporte pagado y gratuito para GNU/Linux, y sin embargo también estoy en desacuerdo en parte cuando una empresa prefiere cierta distribución sobre otra por que tiene soporte.
El soporte, desde mi punto de vista, es algo subjetivo. Por ejemplo, para aquellos usuarios de Windows que hayan requerido soporte técnico, podrán relatar sus historias con algo como lo que me pasó a mi cuando probe el soporte de Microsoft. Simplemente su paso 1 es "Ya reiniciaste?", el paso dos es "Ya reinstalaste?". Esto es a muy grandes rasgos, pero eso es el grandioso soporte que se obtiene para ese sistema si uno es usuario de la versión para escritorio.
Si eres usuario de la versión para servidor te atienden un poco mejor, a veces hasta llegan a mandar gente para que revise, pero con costo extra. Y finalmente se tardan mucho tiempo en resolver el problema, a menos que lo resuelvas tu antes usando el soporte de la comunidad. Esto es mas o menos igual para sistemas como RedHat, donde el soporte es igual de subjetivo.
Preguntaba yo la primera vez: ¿Para qué soporte pagado si hay el soporte de la comunidad? Y la respuesta me dejo sorprendido: "Para poder echarle la culpa a alguien" Wow! eso si es genial! entonces, el soporte mas que para solucionar el problema es para que alguien salga embarrado en vez de uno mismo. No importa entonces arreglar el problema, sino que no me culpen a mi, según esta premisa.
Personalmente me gustan los problemas por que son oportunidades para resolver algo. No me gusta echarle la culpa a alguien, sobre todo de mis errores, por que si yo asumo mi error, entonces puedo crecer al arreglarlo y aprender de el, pero si le echo la culpa no tengo ningun tipo de crecimiento.
Luego de avanzar un poco el tiempo llegue a la conclusión: Un sistema que requiere soporte pagado es un sistema que se espera que falle. A un cliente le instale hace como 10 años un servidor de GNU/Linux en RedHat 8 (antes de que empezaran a cobrar sumas exageradas), y durante esos 10 años no falló ni una sola vez, no requirió soporte, ni asistencia, bueno, ni siquiera actualizaciones. Simplemente funcionó. Durante ese mismo tiempo, el tuvo que llamar a soporte de Microsoft varias veces por problemas en Windows NT, Windows 2000 Server y Windows 2003 Server, además de problemas con el SQL. Cuando me llamó para pedirme soporte fue por que el servidor habia tenido daño físico de los discos duros, pero el sistema nunca falló.
Tan no falló que cuando me metí a revisar lo que tenía me di cuenta de que habían intentado hackearlo en muchas ocasiones y solo habían logrado colocar una página que nunca se desplegó. 10 años sin falla, para que entonces quiere uno soporte? Pues para sistemas que tienden a fallar. Creo que como empresario y como administrador de IT, uno lo que busca es sistemas que no fallen, que me dejen dormir tranquilo durante años haciendo las simples tareas de mantenimiento durante el día, y no que tenga que estar seguido a altas horas de la noche al teléfono o en un chat con gente de soporte arreglando infinidad de problemas.
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Comentarios
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Franco
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